赌场会花几周时间和一大笔预算拉来一个 VIP 玩家，然后把他的留存交给一位每天大约只有一百秒能分给他的经理。这不是刻薄的猜测。一个人手上 250 个玩家，按正常工作日算，结果就是这样。这笔算术对 VIP 流失的解释力，比任何奖金政策都强。
利润表所依赖的那个群体
体育博彩的大部分利润来自一小部分玩家，大致 80/20 的比例在线上赌场同样成立。这改变了看待 VIP 大额赢钱的方式：与其说是利润率上的窟窿，不如说是花在关系上的钱。但要补一句：每个运营商都有一个临界点，过了这个点，某个 VIP 就不再能为自己买单。
还有一个值得了解的行为画像。针对英国玩家账号的研究显示，随着年龄增长，人们玩的游戏种类会变少，大约减半，而游戏天数和单次时长则增长好几倍。这种收窄往往就是 VIP 忠诚度从内部看的样子，同时也是同一个玩家同时因为两个不同的原因值得关注的理由。下文会细说。
流失一个 VIP，要按倍数计价
获客成本出现在每一个仪表盘上，流失一个人的成本却很少出现在任何地方。一位从业者的经验法则填补了这个空白：按获客成本的倍数给流失的 VIP 定价。SEO 和 PPC 流量约为 CPA 的 10 倍，自然流量和主播流量约为所付分成的 7 倍，Facebook 和 in-app 约为 CPA 的 15 倍。
逻辑是：一个稳定活跃了六个月的玩家，很可能在接下来六个月也会保持活跃，所以损失的是未来的 NGR，而不是过去的收入。在同一个例子里，这位从业者估计，哪怕只返还玩家亏损的大约五分之一，可能就足以留住他。
四个盲区
《State of VIP Operations》报告调查了 70 位每天与 VIP 玩家打交道的人。把这些数字放在一起看，描述的不是粗心的团队，而是看不清玩家、因此来不及行动的团队。我们把它们归为四个盲区。
看不到所有人。 68% 的受访者负责 100 个或更多 VIP，五分之一负责超过 500 个。能得到经理时间的，是那些会闹的玩家。稳定、安静的玩家，没人去过问。
看不到完整的玩家。 大多数人认为自己的数据质量不错，但 71% 把数据分散在多个系统里，约三分之一仍主要用电子表格工作。于是个性化靠的是记忆：75% 根据自己对玩家的了解来设计优惠，只有 18% 使用 CRM 推荐。50 个玩家时这行得通，到 500 个时就悄无声息地失灵了。
看不到即将发生的事。 46% 表示 VIP 经常毫无征兆地沉寂，45% 要等活跃度已经下滑才察觉。对于加密货币 VIP，一些运营商已经开始盯公开的钱包动向，以发现玩家是否在别处消费，这很能说明内部信号通常有多弱。
被付钱去看别处。 72% 称自己的做法以关系为导向，但 75% 的考核指标是财务数字：NGR、存款额或 GGR。只有 12% 的团队把留存作为首要 KPI，LTV 只有 7%。拿着这个月的钱，很难去守护明年。
当关怀开始被解读为施压
专属经理、频繁联系、量身定制的优惠，这些都是做好 VIP 留存的工具。它们恰恰也是对易受伤害玩家施压时的样子。工具本身区分不了两者，区分它们的是事件的顺序：同一个动作，在玩家度过不错的一周后是关怀，在一次大额亏损后就是施压。我们把这叫作顺序法则，外界也越来越多地用它来评判 VIP 工作。
监管机构已经在看顺序了。借助征信数据，英国运营商现在必须审查一天内净存款超过约 $1,300 或 90 天内超过 $4,000 的玩家的财务状况，对 25 岁以下的玩家门槛更低。业内估计这可能让合规市场损失超过 $330 million，并把一部分活跃玩家推向离岸平台。
法院也在看。美国一起针对某大型运营商的诉讼，涉及一位有专属经理的豪客：在亏损接近 $2 million 之后，他收到了一位棒球明星的个性化视频。用顺序法则来看，整个案子归结为一个问题：消息发出的那一天，这位玩家的账号是什么状况？一个记录每次个人化接触之前发生了什么的留存团队，能比任何人都更早看到这种风险。
每个 VIP 计划都必须回答的四个问题
一份公开的行业清单把 55 个要点分布在 16 个领域里。归并之后，可以简化为四个问题：
- 你了解这个玩家吗： 分群、分析、个性化、测试。
- 他有理由留下吗： VIP 等级、奖励体系、惊喜奖励、任务、锦标赛、专属感。
- 留下来容易吗： 服务、专属经理、复存、返还部分亏损。
- 你能抓住那个时刻吗： 流失预防，以及召回已经离开的玩家。
大多数计划在第二个问题上最强，在第四个问题上最弱。奖励上线当天就看得见，流失却要到为时已晚才显现。
问你的 VIP 团队五个问题
- 一个经理负责多少个玩家？ 超过 250 个，工作日里就没有给个性化留下的空间了。
- 玩家的数据在一个系统里，还是散在五个系统里？
- 你是在下滑之前从信号里得知 VIP 冷下来了，还是在下滑之后从图表上看到的？
- 经理拿的是这个月的 NGR 的钱，还是一年后留存的钱？
- 最近一次个性化优惠之前发生了什么？ 如果是一次大额亏损，在别人之前先用顺序法则过一遍。
总结
- 赌场在获取 VIP 上投入巨大，然后把留存交给每天给每个玩家大约一百秒的经理。
- 按一位从业者的法则，流失一个 VIP 的成本是获取他的 7 到 15 倍，因为流失的是未来的 NGR。
- VIP 流失源于四个盲区：经理看不到所有人，看不到完整的玩家，看不到流失的到来，而且考核让他们只盯着这个月。
- 顺序法则区分关怀与施压：同一个个人化接触，含义取决于它之前刚发生了什么，监管机构和法院已经这样解读了。
- 一个有效的 VIP 计划要回答四个问题：你了解玩家吗，他有理由留下吗，留下来容易吗，你能抓住那个时刻吗。
VIP 留存靠的是在对的时刻看到对的玩家，而不是在奖金上出价压过所有人。如果你想找出你的 VIP 计划在哪里流失玩家，联系我们。
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